Sur les pages des services de consultation écrite, le mot revient partout. Il ne désigne pourtant pas la même chose d'un site à l'autre. Pour l'un, il signifie une réponse dans la journée. Pour un autre, une réponse avant la fin de la semaine. Pour un troisième, un simple accusé de réception envoyé dans la minute, la lecture elle-même arrivant bien plus tard. Le mot ne vaut donc que par ce qui l'accompagne : un délai écrit, des horaires, des conditions.
Nous ne citons ici aucun délai moyen. Aucune source fiable ne permet d'en calculer un, et chaque service fixe le sien. La bonne référence reste le délai affiché sur la page du service, au moment où vous écrivez, et la manière dont il est formulé.
Le délai annoncé, et la façon dont il est rédigé
Un délai sérieux se lit sans effort, avant le paiement, et il dit à partir de quand il court. « Réponse sous tant d'heures après réception de votre question complète » n'a pas le même sens que « réponse rapide » tout court. Repérez aussi les mots qui l'assouplissent : « en général », « dans la mesure du possible », « selon la disponibilité de nos voyants ». Ils ne sont pas forcément suspects. Ils indiquent simplement que le délai est un objectif, pas un engagement.
La file d’attente, que l’on ne voit presque jamais
Derrière chaque boîte de réception, des voyants traitent des questions dans un ordre donné. Quand beaucoup de messages arrivent en même temps, après une campagne publicitaire, un soir de fête ou pendant les vacances, la file s'allonge. Rares sont les sites qui affichent l'état de cette file. Un service qui précise « délai actuel » ou qui prévient d'un retard au moment de la commande vous donne une information que la plupart ne donnent pas.
Les heures ouvrées, le soir et le week-end
Une question envoyée un samedi soir n'est pas lue comme une question envoyée un mardi matin, sauf si le service annonce clairement qu'il répond sept jours sur sept. Cherchez les horaires de traitement, souvent placés dans la foire aux questions ou les conditions de vente. Si le délai est exprimé en jours ouvrés, le dimanche et les jours fériés ne comptent pas. Si rien n'est précisé, c'est une information qui manque, et elle vaut d'être demandée avant de payer.